Fixer des limites et savoir dire non à ses clients, à ses collègues, employés ou manager, est essentiel pour le vétérinaire.
Pourquoi est-ce que savoir dire non est essentiel pour un manager?
Fixer des limites et savoir dire non à ses clients, à ses collègues, employés ou manager, est essentiel pour le vétérinaire.
- Pour éviter une surcharge de travail: en effet, si nous acceptons toujours les demandes des autres, il y a fort à parier que certains vont avoir tendance à en abuser (consciemment ou inconsciemment) et que vous soyez rapidement débordé par les nombreuses tâches que les autres vont vous déléguer. Si vous êtes gestionnaire cela posera problème car c’est normalement vous qui êtes censé déléguer certaines tâches. Pour ceux qui ont du mal à déléguer, je vous conseille l’excellent et célèbre article “Who’s got the monkey”de la Harvard Business Review que vous pourrez lire en cliquant ici.
- Pour rester cohérent et rester crédible: en effet, si nous ne savons pas dire non, nous risquons de ne pas pouvoir tenir nos engagements, de ne pas pouvoir respecter nos valeurs et de ne pas pouvoir suivre notre cap, notre vision: à vouloir plaire à tout le monde, nous risquons de nous égarer et de perdre notre leadership car par définition, un leader doit mener un ensemble de personnes dans une direction et atteindre un but, une vision.
- Pour conserver son leadership dire oui à tout le monde c’est en fait dire non à certains car nous risquons là encore de ne pas pouvoir tenir les engagements que nous avions promis à certains ou ne pas pouvoir suivre la direction que nous avions fixé au départ. Ne pas oser dire non c’est aussi risquer de ne pas oser sanctionner ceux ou celles qui n’ont pas respecter les règles. Il est fortement probable qu’un gestionnaire qui n’arrive pas à orienter son équipe dans une direction claire et vision claires et qui ne saurait pas sanctionner celles et ceux qui ne respectent pas les règles du jeu perde rapidement toute forme de leadership.
- Pour avoir une politique de prix efficace. Si vous n’êtes pas capable de dire non à tous les clients qui vous demandent un rabais, vous risquez de voir vos marges s’effondrer et de passer pour quelqu’un qui n’est finalement pas à l’aise avec les tarifs qu’il demande.
Pourquoi savoir dire non peut-être difficile?
Il y a plusieurs raisons comme entre autres:
- Ne pas oser ou savoir s’affirmer
- La peur de générer un conflit
- La peur de déplaire
- La culpabilité (un gestionnaire doit avoir réponse à tout et pouvoir tout faire. On retrouve aussi ce problème dans les personnes qui ont un scénario de vie basé sur le “soit fort” Cf analyse transactionnelle)
- L’idée que l’autre devrait deviner que nous n’avons pas envie de dire oui (attention au phénomène d’illusion de transparence)
- La peur de déléguer (le travail ne peut être suffisamment bien fait que par soi même)
- Le doute quant au support hiérarchique (si je dis non, que dira mon boss?)
En fait, toutes ces raisons dépendent beaucoup de nos personnalités et de nos croyances. D’où l’importance ENCORE UNE FOIS pour un manager de bien se connaitre. En tant que manager, posez vous la question: qu’est ce qui fait que je pourrais avoir du mal à dire non? Les risques sont variables d’une personne à l’autre. Plus vous vous connaitrez, plus vous aurez conscience de vos peurs cachées et plus vous aurez de chance d’être efficace lorsque vous voudrez exprimer un refus.
Le Profil NOVA est ici un outil fabuleux. A titre d’exemples, voici les principaux risques en fonction des dominantes des couleurs de votre personnalité. Pour en savoir plus sur le Profil NOVA, cliquer ici.
Exprimer efficacement un refus, c’est donc OSER dire non mais c’est aussi SAVOIR dire non
En effet, certains auront une tendance naturelle à être trop directs voire blessants, d’autres à tourner autour du pot ou à avoir des propos confus. Là encore votre personnalité et donc le niveau de conscience de soi est essentiel pour augmenter son efficacité.
Voici quelques risques dans la manière d’exprimer votre refus en fonction de vos couleurs de profil NOVA
En conclusion de cette première partie retenez donc que l’amélioration de votre capacité à exprimer un refus et donc d’OSER et SAVOIR dire non dépend grandement de votre connaissance de vous même. L’augmentation du niveau de conscience de soi est donc un moyen essentiel pour découvrir vos risques individuels mais aussi les manières d’y remédier.
Méthode générale pour savoir dire non efficacement en 4 étapes clés:
Etape 1: Exprimer clairement son refus
- Dire non d’emblée
- Eviter de tourner autour du pot
- Eviter les oui mais….
- Formuler son refus avec gentillesse
Exemple: “Non je ne peux pas prendre la garde de nuit ce jour là” ou “Non, je ne peux pas changer mes dates de vacances”
Etape 2: Comprendre l’autre
“Savoir rejeter une demande sans pour autant rejeter celui qui la formule”
- Il s’agit de l’étape essentielle qui rendra votre refus efficace et non agressif
- Il s’agit de faire preuve d’empathie (et non pas de sympathie: voir mon article sur l’empathie)
- Il faut avoir une attitude bienveillante avec l’idée que celui qui nous fait la demande ne cherche pas à nous ennuyer (perception courante) mais cherche simplement à résoudre un problème
- L’expression de notre empathie doit être sincère. Il faut donc éviter les formulations toutes faites et non empathiques du style: je comprends MAIS….ou nous cherchons simplement à refuser sans réellement avoir cherché à comprendre
Exemple: “Je vois bien à quel point il serait important pour vous d’échanger avec moi votre jour de garde, cependant….”
Etape 3: Persister dans notre refus
- C’est la technique du disque rayé!
- Notre interlocuteur revient parfois à la charge
- Sauf nouvel argument valable, maintenir notre position
- Le risque est grand de baisser les bras (passivité) ou de hausser le ton pour nous imposer (agressivité)
- Répéter son refus en gardant un ton calme, agréable mais ferme
Etape 4: Conclure positivement
La manière dont se termine l’échange est déterminante dans l’efficacité du refus et quant à l’impression que gardera notre interlocuteur.
Exemple:
« J’apprécie beaucoup, car je sais que vous souhaitiez que je réponde favorablement à votre demande »
Enfin, n’hésitez pas à aiguiller la personne qui exprime sa demande vers d’autres ressources concrètes, d’autres personnes. Cela prouvera que vous n’êtes pas indifférent à son problème et que vous désirez tout de même l’aider à le résoudre.
Pour terminer, garder en tète que l’idée n’est pas de toujours dire non. Au contraire, plus vous aurez dit oui souvent, plus il sera facile de dire non une fois. Tout est question d’équilibre pour développer son assertivité et éviter d’être hérisson ou paillasson.
